Bewährte Inhalte:

• Bedeutung von Service für das Unternehmen
• Kommunikation mit dem Kunden
• Gezielte Fragen z.B. zur Problemeingrenzung
• Darstellung und Begründung des Arbeitseinsatzes
• Umgang mit der besonderen emotionalen Situation des Kunden
• Wartungs-Tipps und Hinweise für den Kunden
• Wo ist die Grenze der Kulanz?
• Grundlegende Benimm-Regeln von der Begrüßung bis zur Verabschiedung

Die Zielgruppe:   
Service-Mitarbeiter im Außendienst.

Bewährte Inhalte:

• Kundenorientierung - was ist das? Welche Auswirkungen hat sie auf das Unternehmen?
• Das Telefon als wirkungsvolles Instrument zur aktiven Kundenbetreuung
• Einheitliche Darstellung des Unternehmens nach außen
• Auskünfte, auch bei schwierigen Fragen
• Umgang mit schwierigen, emotionalen Gesprächspartnern
• Gesprächsstrategie bei Reklamationen und Konflikten
• Nicht nur reagieren, sondern agieren
• Reklamationen verkaufsaktiv nutzen

Die Zielgruppe:
Alle Service-Mitarbeiter, die Telefonkontakt haben.

Kann als Grund- und Intensivtraining durchgeführt werden.

Bewährte Inhalte:

• Wie baue ich Mahngespräche geschickt auf?
• Wie kann ich höflich, freundlich, aber bestimmt bleiben?
• Wie erinnere ich professionell an Zahlungsverpflichtungen und erreiche ein verbindliches Zahlungsversprechen?
• Wie lenke ich meinen Gesprächspartner mit Fragen aktiv und kann durch geschickte Fragestellung ergründen, was hinter dem Zahlungsverzug steckt?
• Wie formuliere ich positiv und verbindlich?
• Wie strahle ich in jeder Situation Kompetenz und Sicherheit aus?

Die Zielgruppe:
Alle Mitarbeiter, die Mahngespräche führen.

Bewährte Inhalte:

• Was verbirgt sich hinter den "zwei Ebenen der Reklamation"?
• Warum sollte ich Reklamationen und Beschwerden als Chance sehen und nutzen?
• Wie baue ich ein Reklamationsgespräch erfolgreich auf?
• Wie reagiere ich überlegt auf verärgerte Gesprächspartner?
• Wie reagiere ich professionell auf persönliche Angriffe?
• Was tun, wenn der Kunde droht?
• Wie formuliere ich positiv und überzeugend?
• Wie strahle ich in jeder Situation Kompetenz und Sicherheit aus?

Die Zielgruppe:
Alle Mitarbeiter, die am Telefon mit Reklamationen konfrontiert werden.  

Kann als Einzeltraining durchgeführt werden.